Konflikty są nieodłącznym składnikiem wszystkich relacji społecznych w życiu człowieka. Zdobycie wiadomości i umiejętności z tej dziedziny z pewnością przyczyni się do poradzenia sobie z psychologicznymi konsekwencjami uczestnictwa w sytuacjach konfliktowych, a nade wszystko ułatwi nam relacje z naszymi podopiecznymi. Poważną propozycją są tu negocjacje, zwłaszcza te oparte na współpracy. Nie są one łatwe, ale konstruktywnych zachowań, a więc takich, które oparte są na szacunku do siebie i innych stron konfliktu można się nauczyć, a potem uczyć innych. Dlatego zachęcam do przeczytania artykułu, chwilę zastanowienia, przećwiczenia...
UMIEJĘTNOŚCI NEGACJACYJNE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
KONFLIKTY
Literatura dotycząca konfliktów nie podaje jednolitego ujęcia definicji konfliktu. Podkreślany jest fakt, że konflikt jest zjawiskiem złożonym. Potocznie konflikt to rozbieżność interesów lub przekonanie (choć jednej ze stron), że ich aktualne dążenia nie mogą być realizowane jednocześnie. Wyróżniane są następujące modele konfliktu międzyludzkiego:
- model Pondy`ego- konflikt jest procesem, który składa się z wielu epizodów; w obrębie każdego epizodu wyróżnia się kilka stanów: konflikt ukryty, spostrzegany, odczuwany, manifestowany oraz następstwa konfliktu;
- model Thomasa- konflikt jest procesem w którym występują spostrzeżenia, emocje, zachowania i wyniki dla obu stron konfliktu; zdarzenia te pozostają we wzajemnym powiązaniu;
- model Petersona- konflikt jako proces interakcyjny, który występuje wtedy, gdy działanie jednej osoby przeszkadza w działaniu drugiej osobie: Proces konfliktu przebiega w trzech fazach:
1. Początek , czyli ujawnienie konfliktu; zdarzeniami inicjującymi są zazwyczaj:
- wyrażanie krytyki
- stawianie nieuprawnionych żądań
- odmowa spełnienia oczekiwań partnera
- kumulacja przykrości
2. Środek, który sprowadza się do interakcji między uczestnikami (negocjacje / eskalacja konfliktu)
3. Zakończenie, czyli rozwiązanie problemów
Konflikt może mieć przebieg konstruktywny lub destruktywny. Dobre relacje oparte na współpracy ułatwiają konstruktywne rozpoznawanie i kierowanie konfliktem. Wyróżnia się pięć stylów radzenia sobie w konflikcie:
RYWALIZACJA
Uporczywa realizacja własnych pragnień nawet kosztem interesów drugiej strony, niechęć do usatysfakcjonowania drugiej strony
DOSTOWSOWANIE, ULEGANIE
Rezygnacja z własnych pragnień; uleganie nie jest nie tyle efektem skutecznego przymusu zastosowanego przez silniejszego, ile skutkiem własnych decyzji, przy braku chęci zaspokojenia swoich pragnień i jednoczesnej chęci usatysfakcjonowania partnera np. ustępuję, rezygnuję ze sporu
UNIKANIE
Brak chęci do obrony własnych interesów oraz brak chęci do zaspokojenia partnera, niechęć do zajmowania się spornymi sprawami, unikanie kontaktów z drugą stroną konfliktu, przerwanie interakcji poprzez ucieczkę, udawanie, ze nic się nie dzieje, obserwowanie sytuacji
KOMPROMIS
Efekt umiarkowanego pragnienia zaspokojenia własnych życzeń i w podobnym stopniu usatysfakcjonowania partnera; strony obniżają własne wymagania, zadawalają się częściowym rozwiązaniem
WSPÓŁPRACA
Pojawia się jako skutek silnego zaspokojenia własnych życzeń, ale i usatysfakcjonowanie w tym samym stopniu partnera; partnerzy podejmują wspólne wysiłki w dążeniu do osiągnięcia celu np. wzajemnie się wysłuchują i rozstrzygają spór, przedstawiają swoje racje i wysłuchują argumentów przeciwnika
Autorzy zainteresowani problematyką konfliktów podkreślają, że konstruktywnym rozwiązaniem konfliktu jest współpraca i dzielenie konfliktu na mniejsze fragmenty tzw. strategia małych kroków. Wskazują, że warto nauczać rozwiązywania konfliktów w oparciu o współpracę, zwłaszcza wtedy gdy konflikt ma łagodny przebieg. NEGOCJACJE
Sztuka negocjacji we współczesnym świecie odgrywa ogromną rolę. Konieczność negocjacji pojawia się wtedy kiedy zaistnieje konflikt. Ważną rzeczą jest zrozumienie istotnego związku pomiędzy konfliktem a negocjacją. Jednym słowem negocjacje zaczynają się od zaistnienia konfliktu. Negocjowanie, to proces komunikacji, w którym strony prowadzą rozmowy, wymianę informacji a także podejmują decyzje. Negocjacje to rozmowa mająca na celu uzgodnienie stanowiska w jakiejś sprawie. Mówimy o nich wówczas gdy interesy obu stron są częściowo zbieżne a częściowo różne i gdy chcą one zawrzeć porozumienie, aby zlikwidować istniejące rozbieżności. Negocjacje uważa się za najlepszy sposób rozładowywania napięcia w kontaktach interpersonalnych. Do prawidłowego prowadzenia negocjacji a tym samym konstruktywnego rozwiązania konfliktu niezbędne jest posiadanie wiedzy i umiejętności w zakresie konstruktywnego komunikowania się, rozpoznawania i kontrolowania uczuć, asertywności.
KOMUNIKACJA W NEGOCJACJACH
Z faktu, że jesteśmy ludźmi wynika konieczność i potrzeba porozumiewania się czyli komunikowania się. Wyróżnia się dwie zasadnicze kategorie komunikacji: komunikacja werbalna i komunikacja niewerbalna. Komunikacja werbalna to mowa, która jest najbardziej złożonym, subtelnym i specyficznie ludzkim środkiem porozumiewania się. Kanał niewerbalny służy przede wszystkim do określania stosunków międzyludzkich, wyrażania stanów emocjonalnych i postaw. Mowa ciała pozwala informację nacechować emocjonalnie. Różnego rodzaju gesty, barwa i ton głosu, mimika twarzy sprawiają, że nawiązuje się albo nić sympatii albo antypatii między osobami przekazującymi wiadomości np. najczęściej sympatię wzbudza kontakt wzrokowy z rozmówcą, wyprostowana postawa ciała, ciepły ton głosu, mówienie w sposób wyraźny, bez stosowania szeptu bądź krzyku. Według psychologów komponent słowny w konwersacjach bezpośrednich wynosi mniej niż 35%, a ponad 65% informacji ludzie przekazują sobie w sposób niewerbalny.
W komunikacji jest nadawca, czyli ten kto formułuje komunikat i koduje go. Odbiorcą jest osoba, która interpretuje komunikat i przekłada go na przydatną informację. Na odbiór komunikatu wpływają doświadczenia odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania i podobieństwo znaczeń. Ogólnie biorąc, im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza. Wpływ na przekazywanie wiadomości bez zniekształceń mają tzw. Bariery komunikacyjne, związane z uwagą, emocjami, słowami. Barierami komunikacyjnymi są:
- zachowania osądzające- obrażania, orzekanie, chwalenie się po to aby oceniać lub manipulować, krytykowanie
- zachowania decydujące za innych- rozkazywanie, moralizowanie, zadawanie licznych pytań, które nie sprzyjają porozumieniu, grożenie
- zachowania uciekające od problemów- doradzanie, logiczne argumentowanie, pocieszanie, niezdecydowanie zmienianie tematu
Poprawne komunikowanie sprzyja porozumieniu, złe prowadzi do konfliktów i ich eskalacji. Efektywne komunikowanie obejmuje:
- umiejętność komunikowania się w sposób jasny, prosty, nie oceniający, nie karzący, unikający atrybucji
- rozwijanie w sobie zmysłu dociekliwości, chęci analizowania własnego zachowania
- rozwijanie zdolności rozwiązywania konfliktów i sporów na zasadzie rozwiązywania problemów a nie drogą przymusu, manipulacji
Podstawą skutecznej komunikacji jest wyuczenie stosowania komunikatów „JA” i umiejętność aktywnego słuchania. Wypowiedzi w języku „JA” bezpośrednio mówią o tym co zachowanie, słowa rozmówcy czynią z Tobą i dlaczego. Taka wypowiedź jest czteroetapowa: Czuję….. (opis mojego uczucia, emocje związane z sytuacją)
Kiedy Ty…..(opis zachowania drugiej osoby, które wywołało opisane uczucia)
Ponieważ…..(skutki, konsekwencje, w czym mi to przeszkadza
Więc…..(czego oczekujesz os rozmówcy)
Przydatne w procesie efektywnej komunikacji są techniki aktywnego słuchania:
- parafrazowanie, które pozwala skupić uwagę na wypowiedzi, ułatwia zrozumienie interesów stron negocjujących w sytuacji konfliktowej, pozwala unikać pułapki zniekształceń i wywierania presji, jest wyraźnym sygnałem gotowości do pracy
- odzwierciedlanie, które jest sztuką dopasowania się do uczuć i postawy rozmówcy, umożliwia nawiązanie dobrego kontaktu i skuteczne słuchanie, może zachodzić na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
UCZUCIA W NEGOCJACJACH
Wiedza o tym, co czujemy, co czują inni, w jaki sposób zapanować nad impulsami, żalem, złością przyczynia się do wzrostu umiejętności potrzebnych do konstruktywnego radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, negocjacjach. Szkolenie w zakresie tzw. inteligencji emocjonalnej zawiera podstawy wiedzy o emocjach, rozpoznawanie szerokiego ich zakresu, dostrzeganie powiązań między myślami, uczuciami, reakcjami, rozpoznawanie czy przy podejmowaniu decyzji główną rolę odgrywają myśli i uczucia, umiejętność rozpoznawania swych silnych i słabych punktów, postrzeganie się w pozytywnym ale realistycznym świetle.
Kluczową umiejętnością społeczną jest empatia, czyli rozumienie uczuć innych i przyjmowanie ich punktu widzenia oraz poszanowanie różnic w podejściu do rzeczywistości. Uczucia mogą być znacznie ważniejsze niż rozmowy. Negatywne emocje są barierą w skutecznych negocjacjach.
Rady dla negocjatorów w zakresie emocji:
- rozpoznaj i zrozum swoje i ich emocje
- nie ukrywaj emocji i oznajmij ich istnienie jako uzasadnione
- pozwól drugiej stronie „wypuścić parę”
- nie reaguj na wybuchy emocjonalne
- używaj symbolicznych gestów
Wiadomości i umiejętności z zakresu komunikacji i wyrażania emocji nierozerwalnie wiążą się z nauką asertywnego wyrażania siebie.
ASERTYWNOŚĆ W NEGOCJACJACH
Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec drugiej osoby swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie wolno zmuszać partnera do zmiany poglądów czy celów tylko dlatego, że nam się one nie podobają lub kolidują z naszymi. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym sformułowaniem: Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą i Ty jesteś w porządku i masz prawo być sobą. Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie respektujemy prawa zarówno swoje jak i innych. Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma takiej potrzeby. Warto stosować je wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym rozwiązaniu sytuacji potencjalnie konfliktowej, zwłaszcza chodzi tu o asertywne odmawianie i asertywne przyjmowanie krytyki – gdy chcemy zachować poczucie własnej godności, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc obrazić drugiej strony. Aby odmowa była czytelna, stanowcza, jasna i uczciwa powinna być sformułowana jako komunikat typu „JA”. Nauczenie czterostopniowej procedury odmowy, wyrażania gniewu umożliwia stopniowanie reakcji złości a tym samym kontrolowanie jej oraz sposobów wyrażania i przyjmowania krytyki. Asertywne odmawianie obejmuje:
Etap pierwszy: POWIEDZ „NIE”
Etap drugi: POINFORMUJ O TYM CZEGO NIE ZROBISZ, CO ZROBISZ, JAKI
MASZ ZAMIAR
Etap trzeci: PODAJ KRÓTKIE WYJAŚNIENIE
Jeżeli rozmówca nadal kwestionuje Twoją odmowę zastosuj metodę „zdartej płyty” tj. kilkakrotne wracanie do meritum odmowy (głównego tematu). Jeżeli rozmówca zaczyna stosować agresywne metody, można dodatkowo skorzystać z tzw. zaplecza
Etap czwarty: PRZYWOŁANIE ZAPLECZA – powiedzenie, co zrobisz jeżeli druga osoba nie zmieni swojego zachowania; SKORZYSTANIE Z ZAPLECZA- należy zrobić to, co wcześniej zapowiedziało się jeśli zachowanie tej osoby nadal się nie zmieni
Warto wiedzieć: Jeśli zachowujemy się biernie:
Istnieje prawdopodobieństwo, że inni nas wykorzystują; jesteśmy sfrustrowani, niespokojni, czujemy się pokrzywdzeni i urażeni; mamy zahamowania, wycofujemy się i czujemy się gorsi; pozwalamy innym decydować za nas; nie osiągamy swoich celów. Jeśli zachowujemy się asertywnie
Bronimy swoich praw i szanujemy prawa innych; mamy wysoką samoocenę; dzięki pewności siebie dobrze się czujemy i odpowiednio zachowujemy; wyrażamy własne odczucia, i nie mamy kłopotów w relacjach społecznych; sami dokonujemy wyborów; osiągamy swoje cele, nie krzywdząc innych Jeśli zachowujemy się agresywnie
Wykorzystujemy innych, jesteśmy napastliwi, stosujemy taktykę przymusu i poniżania innych; okazujemy gniew i wrogość a w sytuacjach społecznych jesteśmy nieobliczalni; wpływamy na wybory innych; nie szanujemy potrzeb innych i w bezwzględny sposób osiągamy swoje cele.
PODSUMOWANIE
Umiejętności negocjacyjne przydają się w każdej sytuacji konfliktowe – w życiu prywatnym, w pracy. Do negocjacji należy przygotować się merytorycznie. Podczas negocjacji może okazać się, że trzeba wybrać jeden ze sposobów ich prowadzenia:
- negocjacje twarde- polegają na dążeniu do uzyskani a przewagi i osiągnięcia jak największych korzyści; prowadzone są zwykle przy braku zaufania do drugiej strony; uporczywa realizacja własnych pragnień, nawet kosztem interesów drugiej strony, a więc stosowanie strategii rywalizacyjnej co często prowadzi do sytuacji wygrany – przegrany;
- negocjacje miękkie- miękki styl oparty na uległości, ustępstwach wobec drugiej strony, powoduje rezygnację z własnych interesów, aby nie stracić sympatii partnera; również prowadzi do sytuacji przegrany – wygrany;
Style te nazywane są niekonstruktywnymi. Toteż za efektywne uznaje się negocjacje oparte na zasadach, współpracy, wokół „meritum”, gdzie wynik jest wygrany – wygrany. Wyrażają się twardym stosunkiem do problemu i miękkim podejściem do ludzi, opierają się na określonych zasadach.
Podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę:
- traktowanie problemu jako wspólnego zadania do rozwiązania
- walka z problemami a nie z ludźmi
- działanie miękko wobec ludzi, twardo wobec problemu
- koncentrowanie się na interesach (potrzebach), a nie na stanowiskach, pozycjach (zdaniach, poglądach)
- uważne słuchanie partnera
- poszukiwanie różnych rozwiązań korzystnych dla obu stron
- nazywanie i podkreślanie osiągnięcia w negocjacjach
Autorzy podkreślają doniosłość przygotowania do negocjacji - tzw. arkusz przygotowania. Oto propozycja:
ARKUSZ DO NEGOCJACJI
1. Ustal reguły postępowania, które uchronią Cię przed niepotrzebnymi napięciami – do nich można odwoływać się w czasie rozmowy
a……
b……
c……
2. Określ interesy
- swoje (dlaczego tego chcę, dlaczego mi na tym zależy)
- ich (czego mogą chcieć, na czym im może zależeć)
- wspólne ( co do czego możemy się zgodzić)
- sprzeczne (co spowoduje eskalację konfliktu)
3. Zdefiniuj problem
- co zrobić ażeby……(problem to sprzeczne interesy) i doprowadzić do porozumienia (co ja mogę zrobić, abyśmy się dogadali)
Propozycje rozwiązań
Moje Co oni mogą zaproponować
a…… a……
b…… b……
Wpisuj wszystkie pomysły jakie przychodzą Ci do głowy, przeanalizuj propozycje, podkreśl te realne, podejmij ostateczną decyzję – z czego będziesz najbardziej zadowolony, co Cię zadowoli, z czym możesz żyć po porozumieniu.
Ustalenie na początku reguł postępowania chroni przed powstawaniem niepotrzebnych napięć. Nazwanie interesów swoich i drugiej strony, wspólnych i sprzecznych, pozwala ustalić motywy postępowania, skupić się na problemie , poszukiwać rozwiązania poprzez gromadzenie pomysłów, ich analizę i weryfikację. Wszystkie te kroki pozwalają podjąć słuszną decyzję i zawrzeć kontrakt. Propozycje kół ratunkowych w negocjacjach
- chcesz by Tobie współczuli, współczuj i Ty (widzę, że…; rozumiem, że…)
- chcesz być wysłuchany – sam słuchaj (czy dobrze usłyszałem….; z tego co mówisz zrozumiałem…)
- gdy czegoś nie wiesz proś o wyjaśnienia (proszę, powiedz mi coś o…)
Zdobywanie umiejętności negocjowania w oparciu o zasady jest poważną propozycją dla profilaktyki stosowania przemocy w sytuacjach konfliktowych, dla radzenia sobie z psychologicznymi konsekwencjami uczestnictwa w takich sytuacjach.
Artykuł opracowała mgr Joanna Tłustochowicz w oparciu o:
Aronson E.: Człowiek istota społeczna
Balawejder K.: Komunikacja, konflikty, negocjacje
Faber A., Mazlish E.: Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały, jak słuchać, aby dzieci do nas mówiły
Fisher R., Ury W.: Dochodząc do tak. Negocjacje bez poddawania się
Goleman D.: Inteligencja emocjonalna
Król – Fijewska M.: Trening asertywności
Przybyła – Basista H.: Rola mediacji i negocjacji w profilaktyce przemocy
Tłustochowicz J.- tekst szkolenia dla kuratorów sądowych, rad pedagogicznych |
