W rozmowie często skupiamy się na tym , co sami chcemy powiedzieć, nie zwracamy uwagi na to, co mówią inni, wchodzimy w słowo, przerywamy, słyszymy to , co chcemy usłyszeć . Zdarza się, że krytykujemy, obwiniamy, atakujemy, rozkazujemy, a nawet obrażamy naszego rozmówcę . Takie komunikowanie nie sprzyja porozumiewaniu, różnice zdań zamienia w konflikt .
Szczególnie w trudnych sytuacjach mamy skłonność do traktowania rozmówcy jak przeciwnika . Zamiast rozwiązać problem, doprowadzamy do konfliktu . Konflikt może dotyczyć przekonań, interesów, celów, wartości, pragnień . W sytuacji konfliktu ostro ujawniają się różnice interesów, których jednoczesna realizacja w danych warunkach nie jest możliwa .
Konfliktom najczęściej towarzyszą silne emocje osób zaangażowanych w spór . Konflikt sam w sobie nie jest zjawiskiem negatywnym . To stosunek do niego – chęć rozwiązania, zamiar osiągnięcia albo intencje piętrzenia konfliktu może być społecznie szkodliwy .
Wyróżnia się kilka sposobów rozwiązywania konfliktów :
- walka, czyli dążenie do realizacji interesów za pomocą siły ( stosowanie przemocy fizycznej bądź psychicznej ) ;
- ustępstwa polegające na rezygnacji jednej ze stron ze swoich interesów w imię kompromisu;
- negocjacje, czyli proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony.
Jeśli w drodze negocjacji strony nie osiągną porozumienia, można zastosować :
- mediację- udział osoby trzeciej w rozwiązywaniu konfliktu,
- arbitraż – osoba trzecia narzuca sposób rozwiązania konfliktu skłóconym partnerom .
Negocjacja jest najlepszym z tych trzech sposobów rozwiązywania konfliktów . Negocjacja daje szansę realizacji swojego interesu w możliwym do akceptacji wymiarze, bez pogarszania wzajemnych stosunków między osobami uczestniczącymi w sporze . Musimy jednakże uznać, iż możliwości realizacji naszych celów są ograniczone przez fakt, że partner negocjacji ma również prawo do realizacji własnych celów . Negocjacja zakłada kompromis, wymaga rezygnacji z wygórowanych wymagań . Należy zatem przyjąć, że nie można osiągnąć wszystkiego, na tyle jednak dużo, iż wynik rozmów będzie nas zadowalał .
Istotą negocjacji jest porozumiewanie się .
Kilka negocjacyjnych przykazań
· atakuj problem, a nie ludzi ;
· nie skupiaj się na stanowisku, ale na ukrytych za nim potrzebach i interesach ;
· zadawaj pytania, zamiast opierać się na własnych fantazjach i przypuszczeniach ;
· doceniaj to, co udało się osiągnąć, i głośno to wyrażaj ;
Inne dobre rady :
- to, co najważniejsze, zapisuj- od razu stanie się jaśniejsze ;
- użyj swojej wyobraźni przy poszukiwaniu różnych wariantów rozwiązań, nie upieraj się sztywno przy swoim pierwszym pomyśle .
A gdy rozmowy utkną w martwym punkcie :
- wyliczcie jeszcze raz wasze wspólne interesy ;
- określcie, co obie strony stracą, jeśli się nie dogadają ;
- zaproponuj krótką przerwę , albo chociaż chwilę ciszy na wzięcie głębszego oddechu i przemyślenie wszystkiego jeszcze raz ;
- nie zamykaj sobie drogi odwrotu i nie wpadaj w panikę ; zastanów się, czy możesz dalej działać, mimo że nie uda wam się dogadać .
Zasady aktywnego mówienia i słuchania
Komunikowaniem się nazywamy proces porozumiewania się . Porozumiewanie się ma na celu słowną bądź bezsłowną wymianę informacji między dwiema osobami, a także kształtuje stosunki między ludźmi . Komunikowanie się ma zawsze charakter dwukierunkowy, co oznacza, iż osoba, która przesyła informację do drugiej osoby- czyli nadawca, przyjmując odpowiedź na przekazany komunikat, staje się odbiorcą informacji zwrotnej . Podobna sytuacja dotyczy osoby, której przekazywana jest odpowiedź . Udzielając odpowiedzi, odbiorca staje się nadawcą .
Informacja, czyli komunikat, może być przekazywana w różny sposób . Porozumiewamy się za pomocą słów – jest to komunikacja werbalna, gdy zaś porozumiewamy się za pośrednictwem sygnałów, wtedy jest to komunikacja niewerbalna .
Komunikacja niewerbalna służy wyrażaniu emocji, postaw, ujawnia cechy osobowości, ułatwia przekaz werbalny .Stwierdzono naukowo, że w sposób werbalny ( słowny ) przekazujemy zaledwie 7% informacji, sposobem wokalnym ( głosem bez użycia słów ) – 38%, a wizualnym ( wzrokowym ) – 55% .
Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie informacje zgodnie z intencją nadawcy .
Dlaczego tak często dwie osoby nie rozumieją się nawzajem ? Dlaczego odbiorca rozumie intencje inaczej, niż to było zamierzone ?
Nie zawsze jasno komunikujemy to, co mamy na myśli . Czasem nie potrafimy trafnie dobrać słów , wyrazić własnych opinii, określić precyzyjnie , czego naprawdę oczekujemy . Co jeszcze dodatkowo zakłóca komunikację ?
Ludzie często nie słuchają tego, co mówią inni-wolą sami coś powiedzieć, niż słuchać . Czasem słuchają tylko po to, by osądzać i oceniać swojego rozmówcę .
Na przykład ktoś przedstawia swoje argumenty, a odbiorca bez przerwy powtarza: „ To głupie.”- lub „ To nieprawda .”. Mówiący zaczyna wtedy wypowiadać się bardzo ostrożnie lub przestaje mówić, co naprawdę myśli .
Umiejętność słuchania jest szczególnie ważna wtedy, gdy musimy rozwiązać trudne problemy . Dobre słuchanie przynosi korzyść dla obydwu osób – rozumiemy się nawet wtedy, gdy mamy sprzeczne poglądy i interesy .
Oto kilka zasad dobrego – aktywnego słuchania :
- Pokazuj bez słów , że słuchasz i starasz się zrozumieć rozmówcę .
- Staraj się poznać intencję i uczucia rozmówcy, przysłuchując się dokładnie odpowiedziom .
- Wczuj się w sytuację twojego rozmówcy, postaw się na jego miejscu .
- Upewnij się , czy dobrze rozumiesz treść i intencję rozmówcy . Powtórz własnymi słowami najważniejsze myśli .
- Nie przerywaj , nie popędzaj, nie dawaj rad, nie ignoruj .
- Jasno formułuj swoje opinie .
- Patrz w oczy rozmówcy, bądź konkretny – nie mów ogólnikami .
By skutecznie komunikować się należy zadawać pytania . Oto o czym należy pamiętać ćwicząc tę sztukę :
- Stosuj dziennikarską zasadę sześciu pytań ( kto, gdzie, kiedy, jak, dlaczego ) .
- Stosuj pytania otwarte i zamknięte ( tak, by pytany mógł się szerzej wypowiedzieć, lub wybrać jedną z gotowych odpowiedzi odpowiadając TAK lub NIE ) .
- Pytania muszą być jasne i zwięzłe .
- Pamiętaj o istnieniu pytań tendencyjnych, czyli takich , które sugerują jaka ma być odpowiedź .
Opracowała : Joanna Chołuj |
